أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة في الربع الثاني من العام 2019، وفقاً لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل، وذلك بهدف تعزيز المنافسة بين المشغلين لرفع كفاءة الخدمات المقدمة، وتعزيز جودتها ودفعهم نحو تطوير هذه الخدمات بما يتماشى مع تطلعات المستخدمين، وذلك عبر نشر نتائج المؤشرات والبيانات وفق آليات شفافة وواضحة.
وكشف مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة في الربع الثاني من العام 2019 أن إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون إلى الهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ 12085 شكوى تعاملت معها الهيئة وقامت بحلها.
وقد انخفضت أعداد الشكاوى المصعدة إلى الهيئة خلال الربع الثاني من العام الحالي بنسبة 33 % مقارنةً بالربع الثاني من العام 2018، بعد أن اعتمدت الهيئة عدداً من الحلول الداعمة لاختصار الإجراءات وتيسيرها، ومن أهمها اختصار مدة معالجة الشكاوى من 15 يوماً إلى 5 أيام عمل، بالإضافة إلى الرفع إلى لجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.
وتصدرت شركتا اتحاد جوراء (ليبارا) وشركة فيرجن الأقل عدداً من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة في فئة الاتصالات المتنقلة، بـشكوى واحدة لشركة ليبارا من كل مئة ألف اشتراك، وعدد 2 شكوى لشركة فيرجن مقابل كل مئة ألف اشتراك.
وجاءت شركة الاتصالات المتنقلة السعودية (زين) في مقدمة قائمة الشركات الأكثر شكاوى في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة، حيث سجلت 21 شكوى من كل مئة ألف اشتراك، فيما حلت شركة الاتصالات السعودية في المرتبة الثانية من حيث الأكثر شكاوى في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة بـ 12 شكوى من كل مئة ألف اشتراك، وسجلت شركة اتحاد اتصالات موبايلي 10 شكاوى من كل مئة ألف اشتراك في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة.
وعلى مستوى عدد الشكاوى في خدمات الاتصالات الثابتة، سجلت شركة الاتصالات المتكاملة 101 شكوى من كل مئة ألف اشتراك، تلتها شركة اتحاد عذيب للاتصالات بـ75، والاتصالات السعودية بـ64، فيما سجلت موبايلي الأقل عدداً في خدمات الاتصالات الثابتة بـ 48 شكوى مقابل كل مئة ألف اشتراك.
ويعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للمنظم أحد أحدث الممارسات المطبقة عالمياً على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر بناء على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الإلكتروني والتطبيقات المرتبطة به، بتحليل البيانات مقابل كل مئة ألف مشترك لدى كل مقدم خدمة.
يذكر أن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تستقبل الشكاوى المصعدة لها من خلال منظومة متكاملة للتعامل مع الشكاوى، وتصدر بشكلٍ دوري مؤشرات التصنيف، ضمانًا لتقديم أدق البيانات للمستخدمين عن أداء مقدمي خدمات الاتصالات في حل شكاوى عملائهم، وإسهامًا في تمكين المستخدم من اختيار مقدم الخدمة المناسب على ضوء هذه المؤشرات.
