يعمل المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة “أداء” على قياس رضا ضيوف الرحمن خلال زيارة الحرمين الشريفين لأداء العمرة وزيارة المسجد النبوي، ومعرفة مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، تحقيقاً لتطلعات القيادة الرشيدة -رعاها الله- في بذل كل ما من شأنه التسهيل والتيسير على قاصدي الحرمين الشريفين والحفاظ على سلامتهم، وتقديم أفضل الخدمات المقدمة لهم.
وأوضح المدير التنفيذي لإدارة تجربة المستفيد بالمركز سعد المقرن أن رحلة المعتمر تُعد من أهم الرحلات التي تُقاس من قبل المركز،التي بدأت منذ عام 1439 هـ وحتى الآن، حيث يقيس المركز 42 خدمة مقدمة من 11 جهازاً حكومياً يتلقاها المعتمر وزائر المسجد النبوي يهدف المركز من خلالها إلى قياس الرضا عن الخدمات ومراكز الخدمة من خلال استبانات تُجمع من عينات عشوائية للمعتمرين تغطي جميع الشرائح.
واعتمد المركز لهذا العام على أداتي قياس لمستوى رضا ضيوف الرحمن وزوار الحرمين الشريفين عن جميع الإجراءات التي تواجههم خلال رحلة العمرة، حيث يجري المركز استبانات هاتفية مع المعتمرين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالخدمات المقدمة لهم، ومدى رضاهم عنها وعن مراكز الخدمات والجهات الحكومية المقدمة لها، كما نفّذ المركز أكثر من 110 زيارات للمستفيد الخفي من خلال أشخاص مؤهلين يعملون بشكل خفي بناء على معايير محددة.
وأفاد المقرن أن المركز يتحقق من جودة الرحلة والخدمات المقدمة بوقوف فريق المستفيد الخفي -الذي يتولى مسؤولية قياس مستوى الخدمات- على الخدمة، وفق معايير المركز المبنية على أفضل الممارسات، مشدداً على أهمية المنصات الإلكترونية في عمليات القياس حيث أسهم تطبيقا “اعتمرنا” و”توكلنا” في تنظيم وإدارة حجز التصاريح وإصدارها، كما أسهما بالوصول للمعتمرين لقياس رضاهم عن الرحلة بشكل عام بالتعاون مع وزارة الحج والعمرة.
وبيّن أن إطلاق مركز “أداء” لعمليات قياس رضا المستفيد يأتي انطلاقًا من دوره ومسؤولياته في دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها لدعم كل ما من شأنه تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، وتمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات المناسبة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.
وأكد أن رحلة أداء العمرة لهذا العام تضمنت تسع مراحل وهي :” الحصول على التصاريح لمكة المكرمة، والسفر إليها، وتجربة أداء العمرة، والتنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة، والحصول على التصاريح للمدينة المنورة، والسفر إليها، وتجربة زيارة المسجد النبوي، والتنقل والخدمات المساندة في المدينة المنورة، والمغادرة جواً من مكة المكرمة والمدينة المنورة “.
واختتم المدير التنفيذي لإدارة تجربة المستفيد أن ما تقدمه الأجهزة العامة من تعاون ومشاركة فاعلة لعمليات القياس وجمع البيانات يُسهم في تحسين جودة الخدمات والارتقاء بها، وأن المركز يعمل بالمواءمة مع الأجهزة ذات العلاقة في تحليل تجربة المعتمر والخروج بالتوصيات التي تُسهم في تحسين الرحلة وتضمن رفع مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة بشكل مستمر، من خلال قياس مستوى التحسن في كل دورة قياس.
