أبعاد الخفجي-اقتصاد:
كشف مساعد محافظ المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية لتقنية المعلومات أحمد بن محمد العمران عن ازدياد عدد المتفاعلين مع البوابة الإلكترونية للمؤسسة، مشيراً إلى أن عدد زائريها بلغ 18 مليون زائراً لهذا العام قاموا بتنفيذ أكثر من 30 مليون عملية عبر البوابة، مؤكداً أن النجاح التقني الذي حققته المؤسسة أمكنها من توفير عدة خدمات ذات فائدة كبرى لأصحاب العمل والمشتركين في نظام التأمينات وكذلك المستفيدين.
وأوضح العمران أن المؤسسة نجحت خلال السنوات القليلة الماضية في إضافة حزمة كبيرة من الخدمات الإلكترونية والتي تهدف إلى تحقيق أعلى درجات الرضا والراحة للعملاء ومنها خدمة رعاية العملاء التي تم اطلاقها في النصف الأول من عام 2015م وتتيح لعملاء المؤسسة التقدم بالإبلاغ عن أي مشكلة تواجههم في خدمات المؤسسة ومتابعة حالة البلاغات المقدمة بشكل الكتروني وفوري، ودعمت الخدمة بفريق متكامل لخدمة العملاء للتأكد والحرص على متابعة وحل جميع البلاغات في وقت قياسي.
كما أطلقت المؤسسة خدمة التحقق من الحالة الوظيفية للمشتركين وهي خدمة هامة تتيح للموظفين (مواطنين ومقيمين) التعرف على الحالة التأمينية الخاصة بهم وما إذا كان مؤمناً عليهم أم لا من قبل جهة العمل عبر الحصول على الرقم التأميني الخاص بهم.
ولحرص المؤسسة على خدمة عملائها في أي وقت فقد خصصت المؤسسة الرقم المجاني 8001243344 والذي يمكن من خلاله تنفيذ عدد من الخدمات الآلية والمعلوماتية مثل توقع مقدار المعاش بعد التقاعد، كما مكنت عملاءها من الحصول على الرقم التأميني بطريقة آمنه وخطوات ميسرة، هناك أيضاً خدمة “شهادة” لتمكين المشتركين والمستفيدين من طباعة شهادة معتمدة في أي وقت وأي مكان من دون الحاجة لمراجعة مكاتب المؤسسة، حيث يمكن للمستفيد إصدار شهادة التعريف بالراتب فيما يستطيع المشترك إصدار شهادة بيان المدد والأجر الأخير، فضلا عن قيام المؤسسة بمتابعة العمليات التي تستهلك الجهد والوقت من عملائها وتعمل بشكل حثيث على تحسين وتسهيل إجراءتها وتقديمها بشكل إلكتروني متكامل يضمن راحة العميل ورضاه ومن ضمن الأمثلة على ذلك خدمة شهادة والتي كانت تقدم عن طريق مكاتب المؤسسة بشكل تقليدي حيث لوحظ زيادة العمليات المتعلقة بإصدار الشهادة فتم العمل على تحسين إجراءاتها وأتمتتها بشكل كامل ليتمكن العميل من إصدار شهادة التعريف بالراتب أو شهادة بيان المدد والأجر الأخير عبر البوابة الإلكترونية كما تم توفير خدمة التحقق من الشهادة إلكترونياً للجهات التي تطلب إصدا
كما وفرت المؤسسة عبر بوابتها خدمة الإقرار الإلكتروني للمستفيدين وهي تتيح للمستفيد تقديم الإقرار السنوي عن طريق البريد أو مكاتب المؤسسة كإثبات لحياته وعدم عودته لممارسة العمل وهو إجراء كان سابقاً يستنزف الكثير من الوقت والجهد وربما نتج عنه فقدان البريد وتعليق المعاش، ومن ضمن حزمة الخدمات الاستباقية التي تبنتها المؤسسة في تقديم خدماتها، حيث تكون المؤسسة مبادرة لتقديم الخدمة قبل أن يطلبها العميل فقد مكنت المؤسسة أصحاب العمل من تسجيل منشآتهم بشكل مباشر عبر البوابة الإلكترونية وذلك بالاستفادة من الربط المباشر مع وزارة العمل دون الحاجة لمراجعة أي من مكاتبها، حيث تم تعديل إجراءات تسجيل المنشآت واختصار خطوات التسجيل لتصبح أكثر سهولة، أيضا تم إطلاق خدمة التسجيل الاستباقي للمشتركين (غير السعوديين) ليتم تسجيل جميع من هم على كفالة صاحب العمل حال دخولهم للملكة آلياً، دون أي تدخل من صاحب العمل.
وقال مساعد محافظ المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية لتقنية المعلومات إن اهتمام المؤسسة بتقديم أفضل الخدمات للعملاء والمستفيدين كان السبب وراء إطلاق مشروع استراتيجية تقنية المعلومات “آفاق” لدراسة وضع تقنية المعلومات بالمؤسسة الذي يشمل ثلاثة أطر وهي مكونات قطاعات الأعمال والأنظمة الإلكترونية والتطبيقات والنموذج التشغيلي لتقنية المعلومات، لافتاً إلى أنه تم وضع خارطة طريق لتنفيذ أكثر من 40 مبادرة صُنفت حسب الأهمية لتحديد الأولويات.
ومن أبرز سمات الاستراتيجية الاعتماد على أنظمة تحاكي الذكاء البشري لدراسة سير العمليات وتنفيذها بشكل أسرع إضافة لتطوير قنوات الخدمات تحت مظلة التأمينات الرقمية “GOSI Digital”، وإطلاق العديد من المبادرات التي تخدم موظفي المؤسسة من خلال تطبيقات وبرامج تسهل التفاعل مع الأنظمة بصور سلسة ومشاركة المعرفة بين الموظفين، وجعل تلك الأنظمة أدوات يسهل تطويرها وتعديلها وفقاً لمتطلبات قطاع الأعمال والتغييرات التقنية المستقبلية.
وأكد العمران أن نجاح المؤسسة في تقديم الخدمات الإلكترونية لا يكمن فقط في إتاحتها للعملاء بيسر وإنما بالتأكد من توافر الخدمات والأمان بشكل دائم، مشيراً إلى أن مركز المعلومات التابع لتقنية المعلومات يقوم بربط مكاتب المؤسسة والمنتشرة في مناطق المملكة عن طريق شبكة إلكترونية آمنة، فيما صممت المؤسسة وجهزت بنية تقنية رُوعي فيها ضمان توافر الخدمة (High Availability) وبناء عدد من خطوط ومناطق الحماية والإجراءات وفق أفضل الممارسات العالمية والتي تزيد من حماية المعلومات والخدمات، بالإضافة إلى تبني التقنيات التي تسمح بالتوسع والنمو الأفقي والعمودي (Scalability)، كما أنشأت المؤسسة مراكز معلومات بديلة واعتمدت خطة لاستمرارية عمل المؤسسة وتقديم الخدمات في حال وقوع الكوارث.
الجوائز والمشاركات العالمية
وفازت المؤسسة مؤخراً بعدد من الجوائز إقليمياً وعالمياً حيث فازت بجائزة الريادة في عام 1433ه في مجال خدمة أفراد المجتمع عن مبادرة الخدمات الاستباقية للأفراد ومجال تعزيز الاقتصاد الوطني عن مبادرة خدمات التسجيل الإلكتروني الاستباقي للقوى العاملة، وبالمركز الأول في جائزة قياس التحول الإلكتروني عام 1431 و1433ه على التوالي، كما فازت المؤسسة بجائزة أبها لتقنية المعلومات في مجال تطبيقات الحكومة الإلكترونية وجائزة الشيخ سالم العلي الصباح للمعلوماتية، كأفضل مشروع خدمي في العالم العربي.
ومن جانبها تحرص المؤسسة على مشاركة خبراتها في مجال الخدمات الإلكترونية سواء على الصعيد المحلي أو العالمي، ولها في ذلك عدد من المشاركات والتجارب وأوراق العمل المنشورة عبر منظمة التأمين الاجتماعي العالمية (ISSA) حصلت من خلالها على عدد من الجوائز، في مجال الخدمات الاستباقية في التأمين الاجتماعي ومجال الكفاءة والفاعلية بالإضافة إلى مجال كفاية وجودة خدمات التأمين الاجتماعي فرع الأخطار المهنية.
قنوات التواصل الفعالة
وأشار العمران إلى أن البوابة الإلكترونية الخاصة بالمؤسسة أصبحت قناة تواصل أكثر فعالية بين المؤسسة وعملائها وأنها باتت تلبي احتياجاتهم وتسهل عليهم الكثير من الأمور فضلاً عن توفير الوقت والجهد، كما أصبحت مرجعاً متكاملاً لوصف أنظمة المؤسسة والخدمات التي تقدمها.
وتتيح البوابة لأصحاب العمل أداء جميع الأعمال التي تشمل تسجيل المنشأة والمشتركين بالتأمينات وتسجيل المشتركين وتغيير أجورهم وسداد اشتراكاتهم، بالإضافة إلى مراجعة حسابات المنشأة لدى المؤسسة والعديد من الخدمات الإلكترونية الأخرى.
وتمنح البوابة المشتركين فرصة تنفيذ العديد من العمليات المتعلقة بحساباتهم والاستفسار عن سجلاتهم ومعرفة تسلسل خدماتهم، فيما تستطيع الجهات الحكومية الاستفادة من خدمات البوابة الإلكترونية وذلك كخيار آخر للربط الآلي المباشر بين أنظمة المؤسسة وبين الجهات الحكومية المستفيدة من خدمات التأمينات الآلية كوزارة العمل ووزارة التجارة وصندوق تنمية الموارد البشرية والمؤسسة العامة للتدريب الفني والتعليم المهني ووكالة الضمان الاجتماعي وهيئة الاستثمار وغيرها من الجهات ذات الاهتمام.
ووفرت المؤسسة عدداً من الخدمات عن طريق “قناة الخدمات الحكومية” التي تُدار من قبل برنامج “يسر” للتعاملات الإلكترونية وتحرص المؤسسة بشكل مستمر على إضافة خدمات جديدة تلبي احتياجات الجهات الحكومية الأخرى، بالإضافة إلى الاستفادة من الشبكة الآمنة التي توفرها قناة “يسر” الإلكترونية، حيث قامت المؤسسة بالربط المباشر مع وزارة العمل لتقديم خدمة إضافة المشترك غير السعودي بشكل آلي بالكامل بحيث تم تقليص وقت الإضافة على المنشآت لتكون بشكل فوري.
ويُعد “هاتف التأمينات” قناة تواصل ناجحة لخدمة عملاء المؤسسة لتسهيل الوصول إلى الخدمات من أي مكان ودون الحاجة إلى الإنترنت أو المعرفة بالحاسب الآلي، حيث يتم من خلالها تقديم عدد من الخدمات للمستفيدين والمشتركين وأصحاب العمل بالإضافة إلى تقديم خدمات الاستشارات اللازمة، ولأهمية توفير المعلومة المهمة للعميل بشكل سريع وآني فقد تم إطلاق خدمة الإشعار بالرسائل القصيرة في أبريل عام 2006 والتي من خلالها يمكن العميل الاطلاع على كافة العمليات التي تنفذ حيث يتم ارسال ما يقارب من 3,000,000 رسالة خلال العام.
نمو حجم العمليات
ولفت العمران إلى ارتفاع عدد عملاء المؤسسة خلال السنوات الماضية بشكل كبير، حيث تضاعف عدد المنشآت من 121,554 في عام 1426ه إلى 415,519 في 1435ه بنسبة نمو قدرها 428%، كما زاد عدد المشتركين من 3,040,134 إلى 9,992,601 بنسبة نمو قدرها 328%، بالإضافة إلى نمو حجم العمليات حيث بلغ عددها في عام 2014م أكثر من 30 مليون عملية إلكترونية بنسبة وصلت إلى 95.4% من إجمالي عمليات المؤسسة، فيما تجاوزت نسبة الخدمات المتوفرة عبر القنوات الإلكترونية أكثر من 97% من خدمات المؤسسة.
